為貫徹落實《<內(nèi)蒙古自治區(qū)政務(wù)服務(wù)中心\u201C綜合窗口\u201D運行管理辦法>的通知》（內(nèi)政服發(fā)〔2023〕35號）、錫林郭勒盟政務(wù)服務(wù)與數(shù)據(jù)管理局《關(guān)于開展政務(wù)服務(wù)中心綜合窗口工作人員2024年業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考核工作的通知》文件要求，全面提升政務(wù)服務(wù)中心綜合窗口工作人員業(yè)務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、增強服務(wù)意識，為群眾提供更高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。結(jié)合中心工作實際，制定如下業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考核方案：

一、培訓(xùn)目標

通過業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使綜合窗口工作人員熟悉并掌握相關(guān)政策法規(guī)和業(yè)務(wù)流程，提升業(yè)務(wù)知識和技能，增強服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，培養(yǎng)良好的溝通能力和團隊協(xié)作精神提升整體服務(wù)水平。

二、培訓(xùn)要求

每月至少進行一次培訓(xùn)（業(yè)務(wù)、禮儀、政策培訓(xùn)）。

三、培訓(xùn)對象

二連浩特市政務(wù)服務(wù)中心綜合窗口全體工作人員。

四、培訓(xùn)內(nèi)容

（一）政策法規(guī)：學習并掌握與政務(wù)服務(wù)相關(guān)的政策法規(guī)，確保服務(wù)過程合規(guī)合法；

（二）業(yè)務(wù)流程：熟悉并掌握各項業(yè)務(wù)流程，包括咨詢、受理、審核、辦結(jié)等環(huán)節(jié)；

（三）服務(wù)技巧：學習有效的溝通技巧、情緒管理技巧等，提升服務(wù)質(zhì)量和效率；

（四）團隊協(xié)作：培養(yǎng)團隊協(xié)作精神，學會在團隊中協(xié)作、互助、分享。

五、培訓(xùn)方式

（一）集中培訓(xùn)：組織窗口人員利用下班時間統(tǒng)一集中培訓(xùn)，由各窗口人員分工講解；

（二）實際操作：組織窗口人員進行實際操作演練，模擬真實工作場景，提高解決實際問題的能力；

（三）交流互動：定期舉辦經(jīng)驗分享會、座談會等活動，鼓勵窗口人員交流心得體會、工作經(jīng)驗，共同提高業(yè)務(wù)水平。

六、培訓(xùn)考核

通過定期考核，檢驗窗口人員業(yè)務(wù)知識和技能掌握情況，評估窗口人員服務(wù)質(zhì)量和效率，了解窗口人員團隊協(xié)作精神和溝通能力。

（一）考核方式

1、筆試：通過試卷測試窗口人員業(yè)務(wù)知識、服務(wù)制度、行為規(guī)范、操作標準等掌握情況；

2、實操考核：根據(jù)真實工作場景，現(xiàn)場觀察、考核窗口人員實際操作能力和問題解決能力；

3、服務(wù)質(zhì)量評估：通過群眾滿意度調(diào)查、\u201C好差評\u201D機制、效能投訴等方式評估窗口人員服務(wù)質(zhì)量和效率；

4、團隊協(xié)作評估：通過團隊合作任務(wù)完成情況、團隊成員互評等方式評估窗口人員團隊協(xié)作精神和溝通能力。

（二）考核方法

以試卷作答形式進行綜合業(yè)務(wù)考核，包括月度考核、季度考核、年度考核。

（三）獎懲機制

為激勵綜合窗口工作人員提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，同時督促其改進不足，考核結(jié)果將作為評定績效工資的重要依據(jù)，以上述考核結(jié)果為基礎(chǔ)建立以下獎懲機制：

1、獎勵機制

（1）月度、季度考核優(yōu)秀的綜窗工作人員評為\u201C政務(wù)之星\u201D榮譽稱號。

（2）年終考核優(yōu)秀的綜窗工作人員評為\u201C年度先進個人\u201D榮譽稱號并推薦晉升。

2、懲罰機制

（1）當月考核不合格工作人員由項目經(jīng)理進行約談，并扣除相應(yīng)績效工資；

（2）連續(xù)3個月考核不合格且排名墊底的工作人員，將考核結(jié)果反饋第三方公司，按規(guī)定扣除績效獎金；

（3）年度考核不合格的工作人員反饋第三方公司，建議末位淘汰予以辭退。

二連浩特市政務(wù)服務(wù)中心

2024年5月22日